危機管理のまずさが表面化した

　目下、メディアはトヨタ自動車のリコール（回収・無償修理）問題一色である。しかしその報道を見ていると、きわめて感情的な物言いが目立つ。アメリカのトヨタ叩きに便乗し、皆がこぞってトヨタバッシングに興じているように見えるのだ。しかし、状況を冷静に分析したうえで本質に踏み込んだ議論はあまりに少ない。

　たしかに「品質の王者」を誇ってきたトヨタにとって、今回のリコール問題は深刻である。対象車種や台数、地域の広がりは、これまでのリコールとはケタ違いだ。2009年11月、アメリカでフロアマットにアクセルペダルが引っ掛かる不具合が起こり、13車種、555万台がリコール対象になった。2010年1月にやはりアメリカでアクセルペダルが戻らなくなる不具合が起こり、8車種、248万台がリコールされた。ヨーロッパでも1月、同様の不具合が見つかり、171万台のリコールが行なわれた。さらに2月には日米欧でプリウスのブレーキに不具合が見つかり、43万台がリコールとなった。これらをすべて合わせると、計1000万台を超える車がリコール対象になったことになる。これは異常事態といわざるをえない。

　しかし、これまでトヨタは品質問題について、けっして手を拱いてきたわけではない。2001年以降、トヨタの国産車のリコールは急増し、2005年には14件、193万台に達した。しかしその段階で対策が講じられ、以降はリコール件数、対象台数とも減少傾向にある。

　2006年度以降はむしろ、トヨタよりも日産自動車や本田技研工業（ホンダ）のリコール台数が増えている。国産車に限っていえば、2006年にはトヨタ130万台に対し、日産140万台、ホンダ160万台。リコール届出件数も、トヨタ8件に対し、日産19件、ホンダ13件。2006〜2008年の3年間を合算するかぎり、3社中で最もリコール車台数、届出件数が少ないのはトヨタなのである。

　また今回問題が起こっているアメリカでは、2009年12月半ばまでのトヨタのリコール件数（全米高速道路交通安全局調べ）は9件、対象台数は480万台である。たしかに台数を見れば全米で最多であるが、じつはこのうちフロアマット問題絡みのリコールが430万台。それ以外は残りの8件を合わせても50万台しかない。トヨタに次いで台数の多いフォードのリコール件数は4件、対象台数は450万台。この事実を知れば、けっしてトヨタがリコールで突出しているわけではなく、ある意味でこれは品質問題というよりもフロアマットの問題ということが理解できるのではないだろうか。

　トヨタにとって不幸だったのは今回、品質問題という以前に危機管理のまずさが表面化したことだ。因果関係は定かでないが、アメリカで事故による死者が出たことは事実である。しかしトヨタは昨年11月、今年1月、2月とさみだれ式に不具合を発表するという、後手に回った印象を与える対応を行なった。しかもその説明のために、最初は品質担当の副社長、次に技術担当の常務、最後に社長が登場した。これが不信感をいっそう助長したことは否めないだろう。

　危機管理の専門家いわく、今回の対応は当局にいわれてリコールする、会見も求められて行なうという「受動的危機管理」で、これはトヨタの慢心と過信の結果であるという。本来ならばトップ自らすぐに会見を開く「能動的危機管理」が必要だったというが、しかしほんとうにそうだろうか。

　トヨタの立場になってみれば、最初から社長が会見することは難しかっただろう。原因もはっきりしない段階で、トップが中途半端な説明をしたところでさらなる不信感を招くだけだ。またトヨタは事故を隠蔽したわけでもない。リコールが重要と考えて、実際にその決断をしているではないか。

　そもそも事故が起きたからといって、すべてがリコールになるわけではない。死者が出たことは重く受け止めるべきだが、事故が必ずしもクルマの不具合によるとは限らない。運転や整備に問題があったかもしれないし、改造車だった可能性もある。事実、アメリカでは改造車に乗る人たちが少なくない。そこで安易にクルマの問題にすべてを帰着させれば、アメリカのような訴訟社会で大変なことが起こるのは目に見えている。